Wiedza jest super: Dobre praktyki w pracy na zleceniu część 1

W rozdziale pt. „Jak cię widzą, tak cię piszą, czyli o budowaniu wizerunku” dowodziliśmy, że odpowiedni strój, wygląd i zachowanie są częścią budowania naszego wizerunku jako fachowca i profesjonalisty. Kontynuujemy ten temat, podając porady praktyczne w kolejnym obszarze będącym częścią składową naszego profesjonalizmu.

Nic nie widziałem, nic nie słyszałem, czyli o dyskrecji na zleceniu

Wykonując różne zlecenia, wchodzimy do różnych domów, spotykamy się z osobami o różnym charakterze, temperamencie czy problemami, poznajemy w końcu inne małżeństwa i rodziny, niekoniecznie zgodne i szczęśliwe. Gdybyśmy chcieli, moglibyśmy o poszczególnych przypadkach opowiadać godzinami, ale czy należy tak postępować? W naszym mniemaniu nie. Nie jest to profesjonalne, aby rozpowiadać wszem wobec o tym, co widzieliśmy lub słyszeli, będąc u kogoś na zleceniu. Każdy ma prawo do inności, do życia jak chce, nawet jeżeli mieszka w syfie, swoje problemy topi w alkoholu i stale kłóci się z żoną. To jego prywatna sprawa. Wychodząc ze zlecenia, zostaw za drzwiami to wszystko, co doświadczyłeś, nie opowiadaj o tym, a jeśli już musisz, to mów tylko jako o zjawisku, nigdy nie wskazuj konkretnie ani nazwiska, ani adresu, o kim mówisz.

Jeśli będąc na zleceniu u klienta, zaczniesz opowiadać o innych swych klientach, co tam u nich widziałeś i słyszałeś, to w oczach klienta stracisz, bo pomimo tego, że będzie się do ciebie uśmiechał i śmiał z tych opowieści, które wypowiadasz, w głębi ducha pomyśli sobie tak: „skoro obgaduje innych, to i pewnie o mnie będzie w ten sam sposób mówił, będąc u innych”, a więc jego opinia o tobie zacznie przybierać charakter negatywny.

Profesjonalista nie krytykuje gustu klienta

Nie krytykuj ani nie ośmieszaj gustu klienta. Bez względu na to, jakiego koloru ma ściany, jak stare ma meble, tapety, boazerię, dywan, cokolwiek – nie zwracaj na to uwagi i nie krytykuj, nie rób uszczypliwości, bo klient nie sprowadził cię w roli dekoratora wnętrz, tylko w roli fachowca do wykonania konkretnej usługi.

Każdy ma prawo do takiego wystroju mieszkania, jakie mu pasuje i do takiego życia, jakie prowadzi. Jeśli gościu chodzi w domu przez cały dzień w piżamie (spotkałem się z takim przypadkiem) to co ci do tego? Jego sprawa.

Nikt nie lubi krytyki i nikt nie lubi, gdy ktoś z butami wchodzi w jego życie. Krytykując gust lub sposób życia klienta, sprawiamy, że ten będzie źle o nas myślał, a może nawet będzie miał żal, że go skrytykowaliśmy. Ma to swoje znaczenie, ponieważ pod wpływem tych odczuć może nie rekomendować nas innym, a przez to stracimy potencjalnych klientów.

Inną odsłoną podejmowanego w tym punkcie tematu jest podważanie decyzji klienta, np. jeśli klient mówi, że chce przełożyć wyłącznik światła na drugą stronę ściany, niektórzy fachowcy wyskakują: „a na co to ruszać?” lub: „szkoda się za to brać. Lepiej zostawić tak jak jest...”. Ich zniechęcające słowa wywołają w kliencie negatywne odczucia, bo fachowiec jest od wykonania usługi, tego, co sobie klient wymyślił. Jeśli ma fantazję zrobić sobie gniazdko na suficie, ma do tego prawo. Płaci w końcu za to. Nie naszą rzeczą jest polemizowanie z tym. Jedyny wyjątek i wyznacznik stanowią przepisy. Jeśli klient chce zrobić coś, na co przepisy nie pozwalają (np. gniazdko nad wanną), absolutnie nie powinniśmy się na to zgadzać. W tym przypadku zasada „ja płacę i ja wymagam” nie obowiązuje.

Nie zamykaj oczu na nieprawidłowości

Kontynuując niejako ostatnią radę, zachęcamy do tego, aby – widząc jakąś nieprawidłowość – poinformować o tym klienta. Jeśli zauważymy, że coś jest źle zrobione, niezgodnie z przepisami czy sztuką zawodu, niekoniecznie związaną z naszą specjalizacją, że coś stwarza zagrożenie, uświadommy klienta. On przecież zazwyczaj nie ma odpowiedniej wiedzy technicznej, a ten fachowiec, który to zrobił, wcale fachowcem mógł nie być, choć klientowi może się wydawać, że to był fachowiec. Nie musimy więcej nic robić (inaczej musielibyśmy uszczęśliwiać innych na siłę). Wystarczy, aby klient uzyskał świadomość, że jest to źle zrobione. Dalej to jego sprawa. Niech sobie zrobi z tym tematem według swojej woli. W końcu to jego życie i jego sprawa.

Zwracamy w tym miejscu uwagę na częste zjawisko występujące w usługach, to znaczy, przychodzi fachowiec, patrzy na robotę innego fachowca i mówi: „Kto panu to tak spierd...?”. Unikajmy takiego dramatyzowania. W wielu bowiem przypadkach możliwych jest kilka równorzędnych metod na wykonanie danego zadania. Jeden woli taką metodę, inny woli robić inną metodą. Obie metody mogą być poprawne i dopuszczalne. Każda z nich ma swoje plusy i minusy, przez co nie da się określić, która z nich jest lepsza. Obie mają tyle samo zwolenników co przeciwników. Dobrym przykładem jest pytanie otwarte: instalację elektryczną robimy metodą puszkową czy bezpuszkową?

Kupuj materiał dobrej jakości

Dobrze wykonana robota to taka, która służy bezawaryjnie przez wiele lat, jest solidna i bezpieczna. Tak wykonaną robotę pozostawia po sobie prawdziwy fachowiec, profesjonalista. Takie podejście implikuje korzystanie z dobrej jakości materiałów. Stara prawda życiowa mówi, że jaka cena taka jakość. Pewnych rzeczy nie da się przeskoczyć, między innymi właśnie tej: nie da się zapewnić odpowiedniej jakości sprzętu czy materiału przy niskiej cenie.

Jakość materiału to jedno, a właściwość jego zastosowania to drugie. Nagminnie spotykam się z tym problemem na awariach. Fachowcy nie-elektrycy (np. kafelkarze) przy okazji remontu łazienki wymieniają lub rozszerzają znajdującą się tam instalację elektryczną. Wszystko jest w porządku, a nawet jest jak najbardziej zalecane, ale na miłość boską czemu przewodem 1,5 mm²? Przecież pralka będzie wykańczać ten przewód. Do łazienki obowiązkowo stosujemy przewód minimum 3×2,5 mm², bo tu mamy do czynienia nie tylko z pralką (2000 W grzałka + silnik), ale także z suszarko-lokówką, która może ciągnąć równie dużo prądu (te mocniejsze modele tyle właśnie potrafią ciągnąć). Zastosujmy materiał odpowiedni w danym miejscu. W końcu i tak to nie my za niego płacimy tylko klient.

Użycie nieodpowiedniego materiału spowoduje, że to, co zrobiliśmy, będzie obarczone większą awaryjnością, a gdy się zepsuje, klient winę nie zwali na tani materiał, tylko na nas, uważając, że to my źle zrobiliśmy. Zrobiliśmy coś, co właśnie się zepsuło. Klienta to nie obchodzi, co dokładnie zawiodło. On tylko wie, że zapłacił za coś, co teraz się zepsuło. Taka też pójdzie za nami opinia: „tego gościa nie bierz, bo to, co u mnie zrobił, już się zepsuło...”

Pomyśl o sąsiadach klienta

Przychodząc na zlecenie z samego rana, od razu zabieramy się do działania, bo jak to się mówi: czas to pieniądz. Zastanówmy się jednak czy na pewno musimy od samego rana ludziom (sąsiadom) hałasować: walić po ścianach, wiercić i kuć. Możemy przecież tak przygotować sobie harmonogram robót, aby nie trzeba było uprzykrzać ludziom życie – niech sobie spokojnie śpią. Dopiero potem, o jakiejś „normalnej” godzinie (9.–10.) zaczynamy hałasować.

Ciąg dalszy artykułu -->>

Artykuł pochodzi z mojej książki pt. "Porady praktyczne dla początkującego elektryka". Zapraszam na Stronę książki.