Na profesjonalizm fachowca składa się wiele czynników, nie tylko jego rzetelność i uczciwość. W tym poście zajmiemy się naszym wizerunkiem, który co prawda nie ma wpływu na jakość naszej pracy, ale ma duże znaczenie w kreowaniu siebie jako profesjonalisty i dobrego fachowca.
Powiedzenie mówi, że „jak cię widzą, tak cię piszą” i dokładnie tak jest. Jeśli swoje zlecenia pozyskujemy na zasadzie polecenia dotychczasowych klientów, co przecież często ma miejsce, to dobra opinia i pozytywna ocena nas, naszej pracy, ma duże znaczenie, także finansowe. Wyobraźcie sobie sytuację, że ktoś szuka fachowca z naszej branży i pyta swego znajomego, naszego byłego klienta, czy zna kogoś. Ten, gdy odpowie, że owszem zna, ale nas nie poleca z jakiegoś powodu, to ta osoba nie skontaktuje się z nami, tylko poszuka kogoś innego, kogoś o lepszej opinii. Stracimy zatem zlecenie, nawet o tym nie wiedząc. Należy mieć tego świadomość, że każdy nasz kontakt z klientem, nasze zachowanie i jakość wykonania pracy świadczy potem o nas i tworzy opinię, która zaczyna być przekazywana z ust do ust: „tego nie bierz, bo źle robi”, „tego nie polecam, bo oszukuje”, „ten dobrze robi, ale straszny cham” itp.
Przedstawimy teraz kilka sugestii w sprawie swojego zachowania i wizerunku, które na pewno dobrze wpłyną na opinię o nas.
Jak powinien wyglądać profesjonalista
Wygląd fachowca, choć niezwiązany bezpośrednio z jego umiejętnościami ma swoje znaczenie, bo jest pierwszym, na co klient zwraca uwagę. Najpierw przecież fachowca widzimy, wpuszczając go do siebie, potem widzimy, jak się zachowuje, a dopiero potem, gdy skończy zlecenie, możemy ocenić jego pracę, czy jest rzetelny i uczciwy, czy nie.
Ubranie fachowca
Wiadome jest, że do roboty bierze się często jakieś swoje stare lub nienoszone już ciuchy, które szkoda wyrzucić, bo mogą się jeszcze przydać. Większość z nas, gdy robi u siebie remont, takie ubrania (często przetarte i dziurawe) zakłada, aby nie niszczyć tych, w których się chodzi na co dzień. To dobra praktyka, ale w przypadku fachowca, który „chodzi po ludziach” wykonując różne zlecenia, nie jest to praktyka najwłaściwsza.
Trudno budować swój wizerunek jako profesjonalisty, kiedy będziemy przychodzić do klienta jak obszarpusy, w podartej koszuli i w gaciach. Nasza rzetelnie wykonana praca zostanie umniejszona w świadomości klienta, bo na naszą opinię negatywnie wpłynie nasz wygląd. Nie trudno nawet przeprowadzić dowód psychologiczny potwierdzający, że samo założenie profesjonalnego ubrania roboczego, zwłaszcza czystego i zadbanego, w sposób automatyczny (podświadomy) podnosi naszą wartość w oczach klienta – skoro wyglądamy jak fachowiec, to i tak też jesteśmy odbierani.
Badania nad naturą człowieka wskazują, że – o dziwo – ten strój wpływa także na nas: wyglądam jak fachowiec, więc tak się czuję, jak fachowiec. Może nie wpływa to mocno na jakość naszej pracy, bo ta zależy od naszej wiedzy, umiejętności i praktyki (doświadczenia zawodowego), ale tworzy odpowiednie środowisko do pozytywnych zmian.
Pierwsze co daje to większą wiarę w siebie, że potrafię to zrobić i na pewno sobie poradzę, bo w końcu jestem profesjonalistą. Przydaje się to zwłaszcza na początku naszej działalności w usługach, kiedy z braku doświadczenia nachodzą nas obawy i lęki, czy damy sobie na zleceniu radę.
To pozytywne środowisko zachęca nas do położenia większego nacisku na samokształcenie i podnoszenie swoich kwalifikacji: skoro mam chodzić po ludziach, wykonywać różne zlecenia, to muszę zdobyć większą wiedzę, poznać różne materiały, sprzęt i urządzenia, bo nie wiadomo z czym przyjdzie mi się spotkać. Jeśli nie macie jeszcze doświadczenia zawodowego, to zdziwicie się, jak wiele niemiłych niespodzianek czeka na was przy tak prostej, zdawałoby się czynności, jaką jest podłączenie lampy. Czasem samo ściągnięcie klosza nastręcza problemów, gdy producent zastosował nieznany nam sposób jego zamocowania. Niektóre klosze bowiem się odkręca, niektóre przekręca, a niektóre pociąga, aby wyszły z zatrzasków. Szybko dojdziemy do wniosku, że taka wiedza będzie dla nas bardzo pomocna, stąd powstanie w nas chęć na przykład do poczytania sobie instrukcji obsługi różnych urządzeń (lampy, piekarniki, płyty indukcyjne itd.) czy oglądania filmików instruktażowych na YouTube.
Buty fachowca
Buty, w jakich przychodzimy do klienta, są równie ważne, co odpowiednie ubranie i to z dwóch powodów. Pierwsze, wyobraź sobie, co byś pomyślał o fachowcu, który przyszedł do ciebie coś zrobić, gdyby z jego buta, przez dziurę wystawał duży paluch? Czy takie dziurawe lub rozwalone buty będą dobrze o nim świadczyły?
W przypadku butów należy także zwrócić uwagę na element niemniej ważny, a mianowicie na fakt, że tymi butami przychodzimy i wchodzimy do mieszkania klienta, zazwyczaj ich nie zdejmując. Zadbajmy o to, aby przed wejściem dobrze te buty oczyścić, choćby na wycieraczce, zwłaszcza w dni deszczowe lub zimowe, gdy chodzimy po śniegu przemieszanym z piaskiem. To wszystko przecież przyniesiemy na butach ze sobą. Tak jak pozostawimy po sobie ślady na podłodze klienta, tak też pozostanie po nas negatywna opinia, że usyfiliśmy całą podłogę.
Decydując się na zdejmowanie butów u klienta, zadbajmy o to, aby skarpetki nie były dziurawe i aby nogi nam nie śmierdziały, bo dokładnie taki smród, w postaci opinii, pozostanie po nas.
Zadbaj o właściwy zapach
Nie tylko nogi mogą nam cuchnąć. Jeśli mamy zwyczaj kąpać się raz w tygodniu, to przy ciężkiej, fizycznej pracy, po kilku dniach zaczniemy cuchnąć, zwłaszcza podczas wykonywania pracy, bo nasz pot zmiesza się z potem wczorajszym i przedwczorajszym, który zdążył już wsiąknąć w ubranie. Czy tak prezentuje się profesjonalista?
Jeśli zwracamy się do klienta lub z nim rozmawiamy w niewielkiej odległości, miejmy tę wiedzę o sobie samym, czy nam śmierdzi z ust. Jeśli śmierdzi, to nie obdarzajmy tym niemiłym zapachem klienta, tylko zaradźmy temu. Są różne sposoby na to, począwszy od wizyty u stomatologa, który zrobi porządek z naszymi zębami, a skończywszy na pastylkach lub cukierkach odświeżających oddech.
Dekolt hydraulika
Przy niewłaściwym ubraniu lub niezwróceniu na ten problem uwagi, często spotyka się z tak zwanym dekoltem hydraulika: Kiedy taki fachowiec kuca, spodnie potrafią się zsunąć na tyle, że widać gołe plecy wraz z górą pośladków, ze swoim (zazwyczaj) owłosionym przedziałkiem. Nie jest to sympatyczny widok. Nikt nam nic nie powie, ale swoje sobie pomyśli. Warto na takie szczegóły zwracać uwagę.
Innym szczegółem, na który także warto zwrócić uwagę, jest rozprucie spodni w kroku. To miejsce lubi się często rozerwać, bo na zleceniu trzeba się naginać, wyginać, wychylać, różne rzeczy robić, często stojąc w rozkroku między jednym stołkiem a drugim, więc to miejsce jest szczególnie narażone na naprężenia. Stań teraz z takim rozdarciem w rozkroku gdzieś na drabince przy kliencie, a nie daj Boże przy klientce. Zapewnisz jej niecodzienne odczucia, ale czy na pewno chciała je doświadczać? Co sobie o tobie pomyśli? Mylisz się, sądząc, że pomyśli „ale ogier”. To tylko tobie tak się wydaje, w twoim samczym przekonaniu. Kobieta odbierze to w sposób negatywny.
Jak powinien zachowywać się profesjonalista?
Nie tylko ubranie może źle o nas świadczyć, zachowanie również i to bardziej nawet od tego, jak wyglądamy. Oto kilka przykładów:
Profesjonalista nie jest wulgarny
Z pewnością używanie wulgaryzmów w rozmowie z obcą osobą nie świadczy o nas dobrze, wskazuje bowiem na nasz niski poziom mentalny i wywołuje negatywne odczucia klienta, który może potem niechętnie zarekomendować nas innym lub może wskazać, że nie potrafimy się zachować, jesteśmy chamem, gburem lub czymkolwiek innym. Ktoś, kto akurat szuka fachowca, słysząc taką opinię, może nie zdecydować się zadzwonić do nas, uważając, że lepiej poszukać kogoś innego (normalnego).
Wulgaryzm ma zresztą różne oblicza, nie tylko używanie przekleństw. Innym błędem często popełnianym przez fachowców są rozmowy i insynuacje erotyczno-seksualne w stosunku do klientki. Kobieta nie podziela takiego poczucia humoru ani spłycania (wulgaryzowania) w ten sposób rozmowy, więc jej odczucia będą bardziej negatywne niż pozytywne.
Inną odsłoną wulgaryzmu fachowca jest jego ogólne zachowanie, sposób bycia, często obcesowy lub chamski. To także negatywnie wpływa na opinię o nas i trudniej nam budować swój wizerunek jako profesjonalisty.
Kolejnym przejawem niewłaściwego zachowania są różnego rodzaju niewybredne żarty, które dla klienta wcale nie są zabawne. Kiedyś na przykład towarzyszyłem innemu fachowcowi, dużo starszemu ode mnie, który, widząc trochę ociężałego psa klientki, zapytał, ile ma on lat, bo wygląda na starego. Klientka potwierdziła to spostrzeżenie, na co mój towarzysz – w formie żartu – odpowiedział, że skoro jest stary, to trzeba go uśpić. Klientka zdegustowana tylko spojrzała na niego, nic nie mówiąc. Ja sam byłem skonfundowany takim poczuciem humoru i podejściem do klientki, a gdy za wykonaną usługę zażyczył sobie dwa razy więcej, niż ja bym wziął (klientce, gdy usłyszała cenę, aż łzy pojawiły się w oczach) to stwierdziłem, że więcej z nim nie będę współpracował ani nie będę rekomendował go swoim klientom. W ten właśnie sposób traci się kolejnych klientów. Błogosławiony kto te zależności rozumie, bo on jest dobrym budowniczym swojego życia, zarówno tego osobistego, jak i zawodowego.
Profesjonalista poświęca swą uwagę klientowi
Kontynuując niejako temat z poprzedniego punktu, możemy teraz wskazać na właściwe cechy fachowca-profesjonalisty. Powinien być uprzejmy i życzliwy w stosunku do klienta, co także przejawia się w różnych odsłonach, o czym poniżej.
To, co z pewnością warto zrobić to wykazać się zainteresowaniem i zrozumieniem, a więc gdy klient (zazwyczaj klientka) zaczyna opowiadać o swoim życiu, o swoich problemach zdrowotnych, rodzinnych czy innych, nie gaśmy rozmowy, mówiąc, że nas to nic nie obchodzi, że przyszliśmy tylko wykonać usługę, a nie wysłuchiwać czyiś żali.
Czasem jesteśmy jedną z nielicznych osób, z którymi ta osoba ma kontakt. Jeśli pozwolimy jej się wygadać, pomożemy jej. Nie musimy zresztą poświęcać na to całą swą uwagę. Możemy jednym uchem wpuszczać, drugim wypuszczać to, co klient opowiada. Od czasu do czasu tylko przytakujmy, zróbmy minę zaniepokojenia lub zainteresowania, aby klient miał odczucie, że ma z nami kontakt i że to, co mówi, jest dla nas ważne. To nie jest przecież coś ponad nasze siły.
Wykazując zainteresowanie sprawami klienta, uzyskujemy w ten sposób dobrą opinię, że jesteśmy kulturalni, dobrzy i mili. Taka opinia zawsze procentuje, nie tylko w życiu prywatnym, ale także zawodowym. Którego fachowca wybierzecie: chama czy miłego i sympatycznego, jeśli obaj są jednakowo rzetelni i biorą za robotę tyle samo? Odpowiedź nasuwa się sama. Wniosek stąd taki, że życzliwość, bycie miłym, kulturalnym itp. jest jakąś wartością, czymś, co może mieć nawet zupełnie wymierny, finansowy wymiar. To także stara prawda pracy w usługach, że miła i sympatyczna obsługa (np. kelnerzy) otrzymują więcej i wyższe napiwki od obsługi nieuprzejmej. W mojej praktyce prywatnej czy pracy podwykonawczej także otrzymuję różnego rodzaju napiwki i gifty, chociaż klient wie, że nie musi tego dawać. Czasem jest to przysłowiowa flacha, czasem owoce lub słodycze, ale zazwyczaj są to pieniądze, większe lub mniejsze.
Artykuł pochodzi z mojej książki pt. "Porady praktyczne dla początkującego elektryka". Zapraszam na Stronę książki.
- Bezpieczeństwo w pracy elektryka – porady praktyczne
- 10 porad jak uniknąć problemów na zleceniu
- Przyrządy pomiarowe i wskazujące w praktyce elektryka
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz